The Dark Side of Robot Anthropomorphism: Cognitive Load, Stress, and Dysfunctional Customer Behavior

초록

服务机器人在各服务行业中的普及，促使了拟人化设计元素的广泛应用，旨在提升客户参与度与满意度。然而，本研究探讨了机器人拟人化设计带来的意外负面影响，特别是其对客户认知负荷、压力及异常行为的影响。本研究基于认知负荷理论和压力与应对的交易模型，通过实验室实验（研究1）和实地调查（研究2）探讨了这些动态关系。研究结果表明，机器人拟人化显著增加了客户认知负荷，进而导致更高压力水平和更高的异常行为发生概率。值得注意的是，客户技术素养在这些关系中发挥了调节作用，技术素养越高，拟人化带来的负面影响越小。研究结果凸显了拟人化机器人设计的双重性，既能吸引顾客又能对其构成挑战。本研究通过深化对服务场景中人机交互的理解，为优化机器人设计以减少顾客压力和负面结果提供了实践启示。

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